Réclamations
Consigner un problème, décider d'une compensation, suivre les dossiers.
Deux gestes distincts
Consigner enregistre le problème. Traiter décide de la suite. Les deux sont séparés : on peut enregistrer une réclamation sans décider immédiatement, et on peut décider plus tard.
Consigner
Deux portes d'entrée :
- Le comptoir — depuis la fiche de commande, ou depuis l'écran Réclamations. Sur une commande Complétée, « Nouvelle réclamation » est le bouton principal de la fiche, et une icône de retour l'ouvre directement depuis la liste des commandes.
- Le client, depuis son application.
Un dossier contient : le motif, une description, les articles concernés (plusieurs possibles), des photos, et le mode de retour souhaité par le client.
Les motifs
| Motif | Porte sur des articles |
|---|---|
| Article abîmé pendant le traitement | ✅ |
| Nettoyage insatisfaisant | ✅ |
| Repassage insatisfaisant | ✅ |
| Retouche insatisfaisante | ✅ |
| Tache non partie | ✅ |
| Erreur de service (mauvais article, article échangé) | ✅ |
| Article manquant ou perdu | ✅ |
| Problème ou retard de livraison | ❌ |
| Problème de facturation | ❌ |
| Instructions non respectées | ❌ |
| Autre | ✅ |
Les motifs qui ne portent sur aucun vêtement — facturation, retard, instructions — se consignent comme les autres.
La photo n'est jamais exigée, ni au comptoir ni côté client, quel que soit le motif. Elle est proposée et encouragée — elle accélère le traitement — mais son absence n'empêche pas de déposer un dossier. Un client dont le vêtement est déjà reparti, ou dont le dégât ne se photographie pas (odeur, rétrécissement, doublure), signale quand même.
Retour physique de l'article
Quand le motif appelle une reprise, on précise comment le vêtement revient à l'atelier :
- Rapporté au comptoir — le client repasse le déposer.
- Collecte à domicile — le livreur passe le chercher lors d'une prochaine tournée.
Le client le choisit depuis son application ; au comptoir, l'employé le saisit sur le dossier, au téléphone comme au guichet. Le choix est pré-coché : collecte quand la commande d'origine a été livrée à domicile, comptoir sinon. L'adresse de collecte est celle où le vêtement a été remis — elle ne se saisit pas à la main. Elle doit être desservie : une adresse hors zone, ou dont la zone reste à confirmer, est refusée pour la collecte — le client rapporte alors le vêtement au comptoir.
Une commande déposée et reprise au comptoir n'a aucune adresse : la collecte n'y est pas proposée.
Un client ne peut avoir qu'un seul dossier ouvert à la fois par nature de problème sur une même commande. Le comptoir, lui, peut en consigner plusieurs.
Traiter
Cinq décisions possibles :
| Décision | Effet |
|---|---|
| Reprise gratuite | Crée une commande de reprise, avec sa date de retour — et, si on le coche, un crédit au compte en plus |
| Crédit | Verse un montant au portefeuille du client |
| Remboursement | Total ou partiel : sur la carte du client, en argent de la caisse, ou par virement Interac |
| Résolu sans compensation | Dossier clos, message obligatoire au client |
| Rejeté | Dossier refusé, message obligatoire au client |
Une reprise gratuite peut donc s'accompagner d'un crédit (« on refait ta chemise, et voici 10 $ pour le dérangement ») : les deux sont accordés ensemble, et le crédit suit le même seuil d'autorisation qu'un crédit seul.
Modes de remboursement
| Mode | Ce qui se passe |
|---|---|
| Sur la carte du client | L'argent repart sur la carte du paiement d'origine (ou du tiroir, si le paiement d'origine était comptant) |
| Argent de la caisse | L'employé rend l'argent comptant, arrondi aux 5 ¢ |
| Virement Interac | Réservé au Superviseur et plus. Le superviseur envoie le virement depuis la banque de Jacob ; le système le note seulement — montant, date, employé |
Un crédit au compte n'est pas un mode de remboursement : c'est la décision Crédit, ou le crédit ajouté à une reprise. Les mêmes trois modes sont proposés au remboursement depuis la fiche de la commande et à l'annulation d'une commande payée — voir Paiement.
Sur « résolu sans compensation » et « rejeté », un message d'explication est obligatoire : c'est la seule chose que le client reçoit.
Le client reçoit une notification à la décision, quelle qu'elle soit :
| Décision | Ce que le client lit |
|---|---|
| Rejeté | « Signalement … — notre réponse », avec le motif et l'invitation à répondre s'il conteste |
| Reprise gratuite | Le vêtement repris, le numéro de suivi et la date de retour |
| Reprise gratuite + crédit | Les deux : la reprise, puis le montant crédité et le solde |
| Crédit | Le montant versé et le solde de crédits |
| Remboursement sur une carte | Le montant, 3 à 5 jours ouvrables |
| Remboursement sur une carte Interac | Le montant à récupérer au comptoir, en présentant la carte utilisée pour le paiement — rien n'est rendu avant |
| Remboursement en caisse ou sur un paiement comptant | Le montant, rendu en argent comptant |
| Remboursement par virement Interac | Le montant, remboursé par virement Interac |
| Résolu sans compensation | « Signalement … — réglé », avec le message de l'employé |
La décision s'affiche aussi dans l'application, sur la fiche de la commande : date, compensation, reprise et message de l'employé.
Un dossier ne peut être tranché qu'une fois : si deux employés le traitent en même temps, le second est prévenu que le dossier est déjà traité, et rien n'est remboursé ni recréé.
Seuils d'autorisation
| Compensation | Rôle minimum |
|---|---|
| Reprise gratuite | Employé POS |
| Crédit ≤ 20 $ | Employé POS |
| Crédit > 20 $ | Superviseur |
| Remboursement ≤ 20 $ | Employé POS |
| Remboursement > 20 $ | Superviseur |
| Virement Interac | Superviseur |
(seuils paramétrables)
Au-delà du seuil, l'écran l'annonce sous le montant avant l'envoi : « Approbation d'un superviseur requise au-delà de 20,00 $ ». La même phrase s'affiche dans la fenêtre « Accorder un crédit » de la fiche client.
Fenêtres de réclamation
| Type de travail | Délai après la livraison ou le retrait |
|---|---|
| Nettoyage | 7 jours |
| Couture / retouches | 30 jours |
(paramétrables)
- La fenêtre s'ouvre quand le client récupère sa commande — livrée ou retirée au comptoir. Une commande prête mais pas encore récupérée n'ouvre rien : le client ne peut pas signaler depuis son application avant la remise.
- Elle se juge à la date du signalement, pas à celle de la décision. Un dossier consigné dans les délais garde son droit à la reprise gratuite, même s'il est traité plus tard.
La fenêtre borne la reprise gratuite, pas la consignation. Un problème signalé hors délai s'enregistre quand même — le comptoir est l'échelon d'escalade. Un geste commercial hors fenêtre relève du seuil d'autorisation, pas du délai.
Réclamer une partie d'une ligne
Sur une ligne de 2 pièces ou plus, l'écran demande combien de pièces sont visées : 3 serviettes sur 1 200. Sans changement, le dossier vise toute la ligne.
- La reprise ne prend que cette quantité, avec une étiquette pour la ligne en un exemplaire si la ligne d'origine était dans ce mode. Le nombre se corrige à l'inspection de la reprise.
- Une ligne réclamée en partie ne passe pas « renvoyée à l'atelier » : le reste est chez le client.
- Le dossier n'est pas proposé en partie sur une ligne au poids ou à la surface.
- Depuis l'app, le client vise toujours la ligne entière.
Commande de reprise
- Elle porte le numéro de la commande réparée, suivi de son rang :
PL-00042donnePL-00042-R1. Une seconde reprise de la même commande donnePL-00042-R2. Sa fiche rappelle en tête la commande d'origine. - Le préfixe reste celui de la commande d'origine : une reprise de
EL-00932s'appelleEL-00932-R1même si le client vient la chercher à Rosemont. Il dit d'où vient la reprise, pas où elle se traite. - Son bordereau se scanne comme n'importe quel autre : au comptoir comme au chargement du camion.
Sur une commande traitée par deux ateliers, le code porte en plus l'atelier —
PL-00042-R1#VI. - Elle suit le flux de production normal.
- Sa date de retour est calculée (début du traitement + délai du service), et peut être surclassée manuellement — jamais avant le début du traitement.
- Rapportée au comptoir, elle est rattachée au magasin actif et attend l'inspection. Collectée, elle attend le livreur et n'est rattachée à aucun magasin : le comptoir choisit seulement quand on passe.
- Le client est prévenu quand la reprise est prête.
Suivi
L'écran Réclamations liste les dossiers avec leurs statuts : Ouvert, En cours, Réglé, Rejeté.
Un onglet isole les dossiers ouverts depuis plus de 24 h (paramétrable) ; le tableau de bord en affiche le compte.
Traçabilité
Chaque dossier conserve : la date, le motif, les articles, la compensation accordée, qui l'a approuvée et quand. Un dossier ne peut pas être tranché deux fois.