Réclamations
Consigner un problème, décider d'une compensation, suivre les dossiers.
Deux gestes distincts
Consigner enregistre le problème. Traiter décide de la suite. Les deux sont séparés : on peut enregistrer une réclamation sans décider immédiatement, et on peut décider plus tard.
Consigner
Deux portes d'entrée :
- Le comptoir — depuis la fiche de commande, ou depuis l'écran Réclamations.
- Le client, depuis son application.
Un dossier contient : le motif, une description, les articles concernés (plusieurs possibles), des photos, et le mode de retour souhaité par le client.
Les motifs
| Motif | Porte sur des articles | Photo exigée |
|---|---|---|
| Article abîmé pendant le traitement | ✅ | ✅ (côté client) |
| Nettoyage insatisfaisant | ✅ | — |
| Repassage insatisfaisant | ✅ | — |
| Retouche insatisfaisante | ✅ | — |
| Tache non partie | ✅ | — |
| Erreur de service (mauvais article, article échangé) | ✅ | — |
| Article manquant ou perdu | ✅ | — |
| Problème ou retard de livraison | ❌ | — |
| Problème de facturation | ❌ | — |
| Instructions non respectées | ❌ | — |
| Autre | ✅ | — |
Les motifs qui ne portent sur aucun vêtement — facturation, retard, instructions — se consignent comme les autres.
Retour physique de l'article
Quand le motif appelle une reprise, le client choisit :
- Rapporter en magasin.
- Collecte par le livreur lors d'une prochaine tournée.
Un client ne peut avoir qu'un seul dossier ouvert à la fois par nature de problème sur une même commande. Le comptoir, lui, peut en consigner plusieurs.
Traiter
Cinq décisions possibles :
| Décision | Effet |
|---|---|
| Reprise gratuite | Crée une commande de reprise, avec sa date de retour |
| Crédit | Verse un montant au portefeuille du client |
| Remboursement | Total ou partiel, sur la carte d'origine, en caisse, ou en crédits |
| Résolu sans compensation | Dossier clos, message obligatoire au client |
| Rejeté | Dossier refusé, message obligatoire au client |
Sur « résolu sans compensation » et « rejeté », un message d'explication est obligatoire : c'est la seule chose que le client reçoit.
Le client reçoit une notification à la décision, quelle qu'elle soit.
Seuils d'autorisation
| Compensation | Rôle minimum |
|---|---|
| Reprise gratuite | Employé POS |
| Crédit ≤ 20 $ | Employé POS |
| Crédit > 20 $ | Superviseur |
| Remboursement ≤ 20 $ | Employé POS |
| Remboursement > 20 $ | Superviseur |
(seuils paramétrables)
Fenêtres de réclamation
| Type de travail | Délai après la livraison ou le retrait |
|---|---|
| Nettoyage | 7 jours |
| Couture / retouches | 30 jours |
(paramétrables)
La fenêtre borne la reprise gratuite, pas la consignation. Un problème signalé hors délai s'enregistre quand même — le comptoir est l'échelon d'escalade. Un geste commercial hors fenêtre relève du seuil d'autorisation, pas du délai.
Commande de reprise
- Elle porte son propre numéro, au format habituel (
PLA-00043), tiré de la même numérotation que les autres commandes. Sa fiche rappelle en tête la commande d'origine. - Son bordereau se scanne comme n'importe quel autre : au comptoir comme au chargement du camion.
- Elle suit le flux de production normal.
- Sa date de retour est calculée (début du traitement + délai du service), et peut être surclassée manuellement — jamais avant le début du traitement.
- Si le client a demandé une collecte, le comptoir choisit quand ; l'adresse est celle du dossier, jamais saisie à la main.
- Le client est prévenu quand la reprise est prête.
Suivi
L'écran Réclamations liste les dossiers avec leurs statuts : Ouvert, En cours, Réglé, Rejeté.
Un onglet isole les dossiers ouverts depuis plus de 24 h (paramétrable) ; le tableau de bord en affiche le compte.
Traçabilité
Chaque dossier conserve : la date, le motif, les articles, la compensation accordée, qui l'a approuvée et quand. Un dossier ne peut pas être tranché deux fois.