Messagerie

Un fil par commande

La conversation avec un client s'ouvre sur une commande. Le livreur écrit au client depuis son arrêt ; le comptoir choisit la commande dans le composeur.

Le fil se ferme automatiquement quand la commande atteint un état terminal (complétée ou annulée).

Un fil général existe pour tout ce qui ne porte sur aucune commande.

Les onglets

L'onglet d'un fil dit qui doit le prochain message.

Onglet	Le fil y arrive quand…
À répondre	le client écrit — y compris sur un fil résolu, qui se rouvre ; ou un message envoyé au client échoue (numéro invalide, adresse inconnue)
En attente du client	un employé ou le livreur envoie un message au client, ou renvoie un message en échec
Résolues	un employé classe le fil, ou la commande est complétée ou annulée

Une note interne ne change pas l'onglet. Un message envoyé sur un fil résolu le laisse résolu : c'est la réponse du client qui le rouvre. La réponse automatique hors des heures d'ouverture laisse le fil dans À répondre.

Un client qui répond « oui » ou « non » à un devis couture reçoit un accusé de réception automatique : le fil passe dans En attente du client.

Rouvrir un fil résolu le range selon son dernier message : À répondre si le client a écrit en dernier (ou si le dernier envoi a échoué), En attente du client sinon.

Chaque onglet affiche son nombre de fils, et le titre de la page le nombre de fils à répondre. La file À trier regroupe les messages dont l'expéditeur ne correspond à aucun client.

Dans la liste, l'aperçu d'un fil dont le dernier message vient du comptoir commence par « Vous : », et les initiales de l'employé assigné s'affichent sous le canal.

Ce que le magasin sélectionné change

La boîte de réception suit le magasin choisi en haut à gauche.

Magasin sélectionné	Conversations affichées
Un magasin	Celles liées à une commande de ce magasin, et celles sans commande dont le client a été inscrit dans ce magasin
En ligne	Celles liées à une commande passée en ligne, et celles sans commande d'un client inscrit en ligne
Tous les magasins	Toutes

Les compteurs des onglets et la pastille de non-lus suivent la même règle.

La file À trier fait exception : elle reste commune à tous les magasins. Un message dont l'expéditeur ne correspond à aucun client n'a ni commande ni magasin — il appartient à tout le monde jusqu'à ce que quelqu'un le rattache à une fiche.

Ouvrir une conversation par un lien — depuis une fiche de commande, par exemple — fonctionne quel que soit le magasin sélectionné. Le sélecteur trie la liste ; il ne ferme aucune porte.

Canaux

Canal	Envoi	Réception
SMS	✅	✅
Courriel	✅	✅
Notification push (application client)	✅	—

Un message envoyé par Chat in-app arrive dans la conversation de la commande, dans l'application du client. Son téléphone affiche une notification :

Titre	Texte	Toucher la notification
« Message sur ta commande PL-00042 »	Le message, tel que vous l'avez écrit	Ouvre directement la conversation de cette commande ; le retour mène à la commande

Sur quel canal le message part

Quand vous ouvrez une conversation, le canal est déjà choisi pour vous :

Situation	Canal proposé
Un échange a déjà eu lieu dans ce fil	Le canal du dernier message, envoyé ou reçu
Aucun échange dans ce fil	Le canal choisi dans sa fiche, sous Préférences de communication → Canal de contact préféré
Le client préfère l'application mobile, mais vous écrivez sans commande	SMS — le chat de l'application est toujours rattaché à une commande
Le chat de l'application serait proposé, mais le client n'a pas installé l'application ou n'y a pas activé les notifications	SMS (ou Courriel sans téléphone) — il ne serait pas prévenu. Vous pouvez toujours choisir le chat de l'application à la main
Le client n'a pas de téléphone (ou pas de courriel) au dossier	Le canal suivant qui le joint. SMS (ou Courriel) est grisé dans la liste, avec la raison — complétez la fiche client pour l'utiliser

Une étoile dans la liste déroulante marque le canal préféré du client.

Vous restez libre d'en changer : votre choix tient ensuite pour toute la durée de l'écran, même si vous changez de commande.

Où arrive la réponse du client

Canal Routage

Courriel L'adresse de réponse porte la commande — la réponse revient toujours dans le bon fil. Un client dont le compte utilise une adresse avec un + (marie+jacob@…) répond depuis son adresse sans le + : la réponse est reconnue quand elle répond à un courriel sur une de ses commandes

SMS Le protocole ne transporte aucun contexte. Le système rattache la réponse au dernier message reçu par le client sur ce canal : le fil du dernier message écrit au comptoir, ou — si un avis automatique ou une diffusion est arrivé après — le fil de la commande que cet avis cite, à condition qu'elle soit à ce client. À défaut, à la conversation ouverte la plus récente ; à défaut, il crée un fil général

Canal	Routage
Courriel	L'adresse de réponse porte la commande — la réponse revient toujours dans le bon fil. Un client dont le compte utilise une adresse avec un `+` (`marie+jacob@…`) répond depuis son adresse sans le `+` : la réponse est reconnue quand elle répond à un courriel sur une de ses commandes
SMS	Le protocole ne transporte aucun contexte. Le système rattache la réponse au dernier message reçu par le client sur ce canal : le fil du dernier message écrit au comptoir, ou — si un avis automatique ou une diffusion est arrivé après — le fil de la commande que cet avis cite, à condition qu'elle soit à ce client. À défaut, à la conversation ouverte la plus récente ; à défaut, il crée un fil général

Le canal compte : un client qui reçoit un courriel du comptoir et un SMS du livreur répond dans deux fils distincts.

Diffusion

Le bouton Nouvelle diffusion, en haut à droite de la messagerie, envoie un même message à plusieurs clients à la fois : une coupure qui décale les commandes, une fermeture exceptionnelle, un rappel de produit. Réservé aux superviseurs, administrateurs et super-administrateurs.

La messagerie a deux onglets : Boîte de réception (les conversations) et Diffusions (les envois groupés et leur avancement). Le bouton est disponible depuis les deux.

Ce n'est pas un outil de promotion. Il s'adresse à des clients qui ont une affaire en cours avec Jacob ; les campagnes commerciales passent par un outil séparé.

Choisir les destinataires

Le magasin est celui sélectionné en haut à gauche. Il s'affiche dans la fenêtre, sans pouvoir y être changé.

Filtre	Ce qu'il cible
Abonnement	Les clients ayant un abonnement actif du plan choisi, ou aucun abonnement
Tout statut	Tous les clients du magasin
Commande en cours	Les clients ayant au moins une commande non terminée
Commande complétée	Les clients dont la dernière commande complétée l'a été après la date choisie

La date est obligatoire pour les commandes complétées : sans elle, le message partirait à des clients dont la commande est finie depuis des mois.

Écrire le message

Le texte peut contenir des variables, remplacées pour chaque destinataire. Celles qui sont proposées dépendent du filtre choisi :

Filtre	Variables
Tout statut	`{prénom}` `{nom_complet}`
Commande en cours	`{prénom}` `{nom_complet}` `{nom_commande}`
Commande complétée	`{prénom}` `{nom_complet}` `{nom_commande}` `{date}`

Variable	Ce qu'elle écrit
`{prénom}`	Le premier mot du nom du client — « Marie »
`{nom_complet}`	Le nom du client tel qu'il est au dossier — « Marie Tremblay »
`{nom_commande}`	Le numéro de la commande visée — « PL-00042 »
`{date}`	Le jour où cette commande a été complétée — « 12 septembre 2026 »

L'écran montre ces exemples sous le champ. « Bonjour {prénom} {nom_complet} » écrirait donc le prénom deux fois.

La version anglaise est facultative — sans elle, les clients anglophones reçoivent le texte français.

Le nombre affiché est celui des clients joignables, pas celui des clients qui correspondent aux filtres. Un client sans téléphone ne reçoit pas de SMS, un client qui a coupé un canal ne reçoit rien par ce canal, et une commande mise en silence au comptoir ne reçoit ni SMS ni courriel. Le détail des exclusions s'affiche sous le nombre.

Suivre l'envoi

L'envoi n'est pas instantané : les messages partent par vagues, environ cent par minute.

Après l'envoi, la fenêtre se ferme et l'onglet Diffusions s'ouvre sur la ligne qui vient d'être créée. Elle indique combien de messages sont en file, partis, ou en échec — sur le canal choisi, donc autant de messages que de destinataires. L'avancement se met à jour tout seul tant qu'il reste quelque chose à envoyer.

Quand tout est parti, une notification prévient la personne qui a lancé la diffusion, avec le nombre de messages envoyés et, s'il y en a, le nombre d'échecs. Elle est envoyée à elle seule : c'est elle qui a lancé l'envoi, et c'est elle qui reprendra ce qui a échoué.

Expéditeur inconnu — la file « À trier »

Un SMS ou un courriel venu d'un numéro ou d'une adresse non reconnus n'est jamais perdu : il arrive dans la file À trier. L'équipe peut alors :

Le rattacher à un client existant — le message rejoint son fil. Si le client répondait à un courriel sur une commande, l'élément l'indique (« En réponse à la commande PL-00042 ») et le message rejoint le fil de cette commande, à condition qu'elle appartienne au client choisi.
L'écarter (démarchage, hors sujet). L'élément est conservé, jamais supprimé.

Réponse automatique hors heures

Un message reçu en dehors des heures d'ouverture — par SMS, dans le chat de l'application ou par courriel — déclenche une réponse automatique, avec l'horaire d'ouverture et un message personnalisable.

Les trois canaux entrants : SMS, chat de l'application, courriel. La réponse part sur le canal où le client a écrit.
L'horaire de référence est celui du magasin de support (paramétrable, Plateau par défaut) — le même que l'application client annonce.
Le message se configure dans Paramètres → Messagerie → Hors heures. Un seul message part : celui du magasin de support. L'écran n'édite que celui-là.
Écrire {heure} dans le texte : le message annonce alors la prochaine heure d'ouverture réelle du magasin, recalculée à chaque envoi.
Une seule réponse automatique par conversation, tant qu'un employé n'a pas répondu.
Aucune réponse automatique quand quelqu'un est déjà là : tant qu'un livreur a la commande dans sa tournée (collecte ou livraison — il lit le fil de la commande), ni dans les 30 minutes qui suivent la réponse d'un employé du comptoir.
Une commande mise en silence (« Ne pas notifier le client ») coupe la réponse par SMS et par courriel. Dans le chat de l'application, elle part quand même : le client regarde son fil, la réponse à son propre message n'est pas une sollicitation.
Un client qui répond « oui » ou « non » à un devis couture reçoit l'accusé de réception du devis, et rien d'autre — pas de « nous sommes fermés » par-dessus.

Deux conditions doivent tenir pour qu'elle parte : l'envoi automatique activé, et un message non vide. L'écran affiche laquelle manque. Un champ vidé désactive la réponse, même interrupteur allumé.

Messages préprogrammés

Deux jeux distincts, configurables par un Superviseur :

Jeu	Utilisé par
Comptoir	Le personnel de boutique
Livreur	La PWA livreur (« en route », « retard »)

Ils acceptent des variables dynamiques (prénom, numéro de commande, heure de passage).

Portée du livreur

Un livreur voit uniquement le fil de la commande de son arrêt. Il n'a accès ni à l'historique du client, ni aux notes internes, ni au courriel.

Il ne choisit pas le canal : le système envoie son message par SMS ou par le chat de l'application, celui qui atteindra le client.

Situation	Canal
Commande mise en silence au comptoir	Chat de l'application
Client sans téléphone au dossier	Chat de l'application
Client qui n'a pas installé l'application ou n'y a pas activé les notifications	SMS
Le client a déjà écrit dans le fil de la commande	Le canal de son dernier message
Sinon	Le canal préféré du client : application → chat de l'application, sinon SMS

Le message affiché dans le fil indique ensuite par quel canal il est parti.

Sélecteur	Liste et compteurs des onglets
Toutes	Toutes les conversations
Les miennes	Seulement celles qui vous sont assignées

Au comptoir, « moi » désigne l'employé identifié par son NIP, pas le compte ouvert sur le poste. Le sélecteur est sans objet sur la file À trier.

Non-lus

Le compteur de la barre supérieure retombe quand le fil est ouvert.