Messagerie

Un fil par commande

La conversation avec un client s'ouvre sur une commande. Le livreur écrit au client depuis son arrêt ; le comptoir choisit la commande dans le composeur.

Le fil se ferme automatiquement quand la commande atteint un état terminal (complétée ou annulée).

Un fil général existe pour tout ce qui ne porte sur aucune commande.

Ce que le magasin sélectionné change

La boîte de réception suit le magasin choisi en haut à gauche.

Magasin sélectionné	Conversations affichées
Un magasin	Celles liées à une commande de ce magasin, et celles sans commande dont le client a été inscrit dans ce magasin
En ligne	Celles liées à une commande passée en ligne, et celles sans commande d'un client inscrit en ligne
Tous les magasins	Toutes

Les compteurs des onglets et la pastille de non-lus suivent la même règle.

La file À trier fait exception : elle reste commune à tous les magasins. Un message dont l'expéditeur ne correspond à aucun client n'a ni commande ni magasin — il appartient à tout le monde jusqu'à ce que quelqu'un le rattache à une fiche.

Ouvrir une conversation par un lien — depuis une fiche de commande, par exemple — fonctionne quel que soit le magasin sélectionné. Le sélecteur trie la liste ; il ne ferme aucune porte.

Canaux

Canal	Envoi	Réception
SMS	✅	✅
Courriel	✅	✅
Notification push (application client)	✅	—

Sur quel canal le message part

Quand vous ouvrez une conversation, le canal est déjà choisi pour vous :

Situation	Canal proposé
Un échange a déjà eu lieu dans ce fil	Le canal du dernier message, envoyé ou reçu
Aucun échange dans ce fil	Le canal que le client a choisi dans sa fiche, sous Préférences de communication → Notifications de commande
Le client préfère l'application mobile, mais vous écrivez sans commande	SMS — le chat de l'application est toujours rattaché à une commande

Une étoile dans la liste déroulante marque le canal préféré du client.

Vous restez libre d'en changer : votre choix tient ensuite pour toute la durée de l'écran, même si vous changez de commande.

Où arrive la réponse du client

Canal	Routage
Courriel	L'adresse de réponse porte la commande — la réponse revient toujours dans le bon fil
SMS	Le protocole ne transporte aucun contexte. Le système rattache la réponse au fil du dernier message sortant du même canal ; à défaut, à la conversation ouverte la plus récente ; à défaut, il crée un fil général

Le canal compte : un client qui reçoit un courriel du comptoir et un SMS du livreur répond dans deux fils distincts.

Diffusion

Le bouton Nouvelle diffusion, en haut à droite de la messagerie, envoie un même message à plusieurs clients à la fois : une coupure qui décale les commandes, une fermeture exceptionnelle, un rappel de produit. Réservé aux superviseurs, administrateurs et super-administrateurs.

La messagerie a deux onglets : Boîte de réception (les conversations) et Diffusions (les envois groupés et leur avancement). Le bouton est disponible depuis les deux.

Ce n'est pas un outil de promotion. Il s'adresse à des clients qui ont une affaire en cours avec Jacob ; les campagnes commerciales passent par un outil séparé.

Choisir les destinataires

Le magasin est celui sélectionné en haut à gauche. Il s'affiche dans la fenêtre, sans pouvoir y être changé.

Filtre	Ce qu'il cible
Abonnement	Les clients ayant un abonnement actif du plan choisi, ou aucun abonnement
Tout statut	Tous les clients du magasin
Commande en cours	Les clients ayant au moins une commande non terminée
Commande complétée	Les clients dont la dernière commande complétée l'a été après la date choisie

La date est obligatoire pour les commandes complétées : sans elle, le message partirait à des clients dont la commande est finie depuis des mois.

Écrire le message

Le texte peut contenir des variables, remplacées pour chaque destinataire. Celles qui sont proposées dépendent du filtre choisi :

Filtre	Variables
Tout statut	`{prénom}` `{nom}`
Commande en cours	`{prénom}` `{nom}` `{nom_commande}`
Commande complétée	`{prénom}` `{nom}` `{nom_commande}` `{date}`

La version anglaise est facultative — sans elle, les clients anglophones reçoivent le texte français.

Le nombre affiché est celui des clients joignables, pas celui des clients qui correspondent aux filtres. Un client sans téléphone ne reçoit pas de SMS, un client qui a coupé un canal ne reçoit rien par ce canal, et une commande mise en silence au comptoir ne reçoit ni SMS ni courriel. Le détail des exclusions s'affiche sous le nombre.

Suivre l'envoi

L'envoi n'est pas instantané : les messages partent par vagues, environ cent par minute.

Après l'envoi, la fenêtre se ferme et l'onglet Diffusions s'ouvre sur la ligne qui vient d'être créée. Elle indique combien de messages sont en file, partis, ou en échec — sur le canal choisi, donc autant de messages que de destinataires. L'avancement se met à jour tout seul tant qu'il reste quelque chose à envoyer.

Quand tout est parti, une notification prévient la personne qui a lancé la diffusion, avec le nombre de messages envoyés et, s'il y en a, le nombre d'échecs. Elle est envoyée à elle seule : c'est elle qui a lancé l'envoi, et c'est elle qui reprendra ce qui a échoué.

Expéditeur inconnu — la file « À trier »

Un SMS ou un courriel venu d'un numéro ou d'une adresse non reconnus n'est jamais perdu : il arrive dans la file À trier. L'équipe peut alors :

Le rattacher à un client existant — le message rejoint son fil.
L'écarter (démarchage, hors sujet). L'élément est conservé, jamais supprimé.

Réponse automatique hors heures

Un SMS reçu en dehors des heures d'ouverture déclenche une réponse automatique, avec l'horaire d'ouverture et un message personnalisable.

SMS uniquement — un courriel est déjà asynchrone.
L'horaire de référence est celui du magasin de support (paramétrable, Plateau par défaut) — le même que l'application client annonce.
Le message se configure dans Paramètres → Messagerie → Hors heures.

Messages préprogrammés

Deux jeux distincts, configurables par un Superviseur :

Jeu	Utilisé par
Comptoir	Le personnel de boutique
Livreur	La PWA livreur (« en route », « retard »)

Ils acceptent des variables dynamiques (prénom, numéro de commande, heure de passage).