Incidents de tournée

Les quatre motifs

La feuille « Signaler un problème » affiche, sous chaque motif, le montant en vigueur dans les paramètres. Un frais ou un crédit réglé à 0 $ s'annonce « aucun frais » / « aucun crédit ». Un client sans carte utilisable (ni celle de la commande, ni une carte au dossier) s'annonce « aucun frais (pas de carte au dossier) ».

Client absent

• La photo devant la porte est obligatoire sans exception, même si les photos de livraison sont désactivées en administration. Elle justifie un prélèvement et sera la seule pièce en cas de contestation.
• Le frais est relu côté serveur ; il n'est jamais saisi par le livreur.
• Le frais facture un passage, pas une commande. Deux passages manqués sur la même commande donnent deux frais.
• Il est prélevé sur la carte de la commande. Sans elle, sur la carte au dossier par défaut du client — et sur aucune autre.
• Un frais réglé à 0 $ ne déclenche aucun prélèvement : rien n'est tenté, rien n'est annoncé.
• Le frais n'est dû que si le passage a lieu dans la plage du client, début et fin compris. Avant le début ou après la fin : aucun frais. Le livreur peut quand même signaler l'absence, avec sa photo : la feuille annonce « aucun frais » et le client reçoit le message sans mention de frais.
• Le client reçoit toujours un message : le passage manqué et un lien pour reprogrammer.
• Frais prélevé : le message annonce le montant.
• Sur la fiche de la commande, le frais prélevé s'affiche taxes incluses (11,44 $ pour 9,95 $ + taxes), et sa ligne de paiement apparaît dans le résumé financier, à part du règlement de la commande.
• Carte refusée, ou aucune carte : aucun frais n'est facturé. Le message ne parle pas de frais. Une alerte remonte à l'administration.

Échec de notre côté

• Pas de photo — c'est nous qui reconnaissons l'échec.
• Note obligatoire : elle est la seule trace qui justifie le crédit accordé.
• Le crédit est versé automatiquement au portefeuille du client.
• Le client est reprogrammé sans frais.

Panne de véhicule

La panne vise toute la tournée, pas un seul arrêt.

• Tous les arrêts clients restants sont échoués, les passages en magasin prévus sont annulés.
• Chaque client touché reçoit le même crédit que pour un échec de notre côté — un seul crédit par client, même s'il avait une collecte et une livraison dans la tournée.
• Chaque client reçoit un message avec un lien pour choisir une nouvelle plage.
• Le responsable est alerté immédiatement ; l'incident entre au journal du véhicule.
• La tournée reste ouverte : le livreur doit encore déposer les sacs déjà collectés, puis la clôturer.

Solde non réglé

Le troisième cas, que ni l'un ni l'autre ne décrit. Le client est bien présent, mais la commande n'est pas payée et la remise reste bloquée.

• Ni frais ni crédit — rien ne bouge.
• Ni photo ni note obligatoires : le motif suffit. La note reste possible si le livreur a quelque chose à signaler.
• Aucun message client : la conversation à avoir porte sur le paiement, et c'est le magasin qui rappelle.
• La commande redevient reprogrammable au comptoir.

Après un échec

Un échec libère la commande : elle peut être reprise par une tournée future. Mais elle n'y revient pas toute seule — sa date est passée. C'est le client qui choisit une nouvelle plage, ou le comptoir qui la replanifie.

Une collecte qui n'a pas eu lieu

Une plage de collecte peut se terminer sans qu'aucune tournée partie ne porte la commande. Le système le constate au plus tard 15 minutes après la fin de la plage :

• La commande passe à replanifier : sa date de collecte s'efface et elle rejoint le filtre À replanifier.
• Le client est prévenu tout de suite, par SMS, push et courriel, avec le lien pour choisir une nouvelle plage.
• Ni frais ni crédit : personne n'est passé. Un crédit reste possible, à la décision du superviseur (« Accorder un crédit »).
• Si la commande était dans une tournée en préparation, son arrêt en est retiré : le livreur n'était pas parti.

Une collecte dans une tournée verrouillée ou en cours n'est pas touchée : elle attend le livreur. Il la fait, ou il signale l'échec. Un livreur en retard ne déclenche donc rien à la fin de la plage.

Retards en cours de tournée

• Dès le verrouillage : un client dont l'heure estimée dépasse la fin de sa plage reçoit l'avis de retard avec la nouvelle heure. Une heure trop tôt n'en déclenche aucun.
• Le système recalcule l'heure de passage à chaque arrêt terminé.
• Le client suivant reçoit la nouvelle estimation.
• Au-delà de 30 minutes de retard sur la plage promise (paramétrable), une alerte est déclenchée.

Il n'y a pas de suivi GPS continu : l'estimation est mise à jour au verrouillage de la tournée et à chaque arrêt terminé.

Journal d'entretien du véhicule

Chaque anomalie constatée au pointage, chaque panne signalée et chaque intervention crée une entrée dans le journal du véhicule, avec date et photos. Consultable par le livreur, l'administration et les superviseurs.