Incidents de tournée
Les quatre motifs d'échec, ce qu'ils coûtent, et ce qu'ils exigent.
Les quatre motifs
| Motif | Ce qui se passe | Preuve exigée | Conséquence financière |
|---|---|---|---|
| Client absent (no-show) | Le client n'était pas là | Photo obligatoire devant la porte | Frais de 9,95 $ + taxes au client |
| Échec de notre côté | Panne, retard, erreur | Note obligatoire | Crédit de 10 $ au client |
| Solde non réglé | Le client n'a pas payé, le colis repart | Note obligatoire | Rien |
| Panne de véhicule | Signalement d'immobilisation | Note | Alerte à l'administration |
(les montants sont paramétrables)
Client absent
- La photo devant la porte est obligatoire sans exception, même si les photos de livraison sont désactivées en administration. Elle justifie un prélèvement et sera la seule pièce en cas de contestation.
- Le frais est relu côté serveur ; il n'est jamais saisi par le livreur.
- Le frais facture un passage, pas une commande. Deux passages manqués sur la même commande donnent deux frais.
- Il est prélevé sur la carte de la commande. Sans elle, sur la carte au dossier par défaut du client — et sur aucune autre.
- Un frais réglé à 0 $ ne déclenche aucun prélèvement : rien n'est tenté, rien n'est annoncé.
- Le client reçoit toujours un message : le passage manqué et un lien pour reprogrammer.
- Frais prélevé : le message annonce le montant.
- Carte refusée, ou aucune carte : aucun frais n'est facturé. Le message ne parle pas de frais. Une alerte remonte à l'administration.
Échec de notre côté
- Pas de photo — c'est nous qui reconnaissons l'échec.
- Note obligatoire : elle est la seule trace qui justifie le crédit accordé.
- Le crédit est versé automatiquement au portefeuille du client.
- Le client est reprogrammé sans frais.
Solde non réglé
Le troisième cas, que ni l'un ni l'autre ne décrit. Le client est bien présent, mais la commande n'est pas payée et la remise reste bloquée.
- Ni frais ni crédit — rien ne bouge.
- Aucun message client : la conversation à avoir porte sur le paiement, et c'est le magasin qui rappelle.
- La commande redevient reprogrammable au comptoir.
Après un échec
Un échec libère la commande : elle peut être reprise par une tournée future. Mais elle n'y revient pas toute seule — sa date est passée. C'est le client qui choisit une nouvelle plage, ou le comptoir qui la replanifie.
Retards en cours de tournée
- Le système recalcule l'heure de passage à chaque arrêt terminé.
- Le client suivant reçoit la nouvelle estimation.
- Au-delà de 30 minutes de retard sur la plage promise (paramétrable), une alerte est déclenchée.
Il n'y a pas de suivi GPS continu : l'estimation est mise à jour au verrouillage de la tournée et à chaque arrêt terminé.
Journal d'entretien du véhicule
Chaque anomalie constatée au pointage, chaque panne signalée et chaque intervention crée une entrée dans le journal du véhicule, avec date et photos. Consultable par le livreur, l'administration et les superviseurs.